院長・スタッフブログblog

メインテナンス患者様へのレターシステム

中央区新富、入船、湊地区お住いの皆様、こんにちは。

榎本歯科医院院長の榎本秀太です。

今回は、当院の大きな特徴である予防歯科についての取組みをご紹介させて頂きます。

 

先日、待ちに待った「歯の健康ファイル」が、印刷屋さんから届きました!!

この「歯の健康ファイル」を、どのように利用するかというと、、、

当院では、「メインテナンス患者様へのレターシステム」を設けています。

「歯の健康ファイル」は、当院から送る手紙を患者様に保管して頂くためのファイルになります。

 

ここで、この「メインテナンス患者様へのレターシステム」を始めたエピソードをご紹介しましょう。

今から遡るところ約7年前、当院に勤務していた歯科衛生士のAさんは、面識のない人と会話をすることにとてもコンプレックスを持っていました。

「吃音症」といった名の付く病気ではないにしても初対面の人と話をすると、緊張感からなのか?、必ず「どもり」が生じていました。本人もかなり気にしていたため、緊張が緊張を呼び「どもり」はさらに強くなる一方でした。

 

しかし、Aさんは抜群に手先が器用で、性格も繊細で気が利いて、遅刻や欠勤も一度もない優良なスタッフでした。

患者様からのお話はしっかりと聴くことができていました。その証拠にAさんの書くカルテには、診療内容のみならず、患者様の「考えていること」や「感じていること」、「希望していること」まで、小さな字で紙面いっぱいにしっかりと書かれていました。

患者様、そして診療に対してこれだけの思いがあるのに、、、患者様に伝えられないのでは勿体ない。何とか活かしたい、自信を持たせたい、と私と家内は考えました。

 

そこで、言葉で伝えられなければ、文章にして伝えれば良いのではと考え、「伝えたい事を文章で送る」つまり、「手紙」を患者様に送って貰うことにしました。

「メインテナンス患者様へのレターシステム」の誕生です!!

 

手紙はリコールとリコールのちょうど中間くらいのときに郵送するようにしています。内容は、前回のメインテナンスの検査結果、日頃のブラシッシングで注意して欲しい点、次回の予約日時、次のリコールまでに実行して欲しいことなどを記載し、加えて治療中に伺った、ちょっとした雑談についても手書きでお書きするようにしました。

患者様からはとても好評で、中にはお礼の電話やお手紙まで頂くこともありました。

「洗面所の鏡の横に貼って、歯ブラシをしているよ。」

「検査値が良くなるのが楽しみ。」

なかには、一日も早く手紙(検査データ)が欲しいので、「早く送ってください。」とおしゃって下さる患者様もいました。

このように患者様の反響や称賛されることにより、少しずつAさんは自信をつけているように、私達には見えました。

 

しかし、それから2年経ったお正月明けの朝礼で、Aさんから突然の退職の申し出がありました。

「結婚します。東京から遠く九州に引っ越しをすることになりました。4月いっぱいで辞めさせて下さい。」

泣いて震える声で、「期待して頂いたのに、すみません。」と言われました。

 

私は、予想もしていなかった退職願いに驚くのと同時に

「新卒で入ってくれたのに、ちゃんと育ってくれたかなぁ?」と心配の気持ちと、「せっかくのおめでたい話なのに、泣いて謝らないといけないとは、、、」と、とても虚しく申し訳ない気持ちになりました。

スタッフが、笑って、結婚の報告ができるように、もう少しだけでも医院を大きくしないといけない。強く思いました。

送別会で、「九州でも歯科衛生士を続けてくれるのかなぁ」との私の問いに、「この仕事しかできないです。」と力強く言ってくれたのが、唯一の救いでした。

 

ちなみに、歯科衛生士さんの入れ替わりがあっても、このレターシステムは現在も続けており、当院のメインテナンスのキャンセル率は4%以下と低く維持しています。

面倒に思うことなく、データや資料をまとめ、自ら進んで手紙を書いてくれているスタッフに、そして全体をチェックし、郵送の準備をしてくれている家内に心から感謝しております。

 

長文を失礼しました。最後までお読み頂きまして、ありがとうございました。